Поиск
  • Ирина Швец

CRM система: как она поможет вывести ваш бизнес на новый уровень?

Пост обновлен февр. 27

Любой предприниматель, на определённом этапе развития собственного бизнеса, задаётся вопросом его оптимизации. Задач становится всё больше, появляются новые сотрудники и цели, а справляться с ними сложнее и сложнее. Именно поэтому современный мир предлагает нам уйму вариантов облегчения собственной головной боли: различные приложения для бухгалтерского учёта, ip-телефония и прочие прелести 21 века.


Но что насчёт усовершенствования бизнес-процессов, которые касаются непосредственно контроля контактов с клиентами? Такое решение тоже придумали - это CRM системы. Но почему-то интегрировать их спешат не так резво. Как представители малого бизнеса, так и крупного.


Почему так происходит?

Воспользовавшись гугл-запросом “CRM система”, можно немного потерять ориентацию в пространстве. В глаза сразу же бросаются 2 вещи: бесчисленное количество рекламы различных приложений и тонна статей на тему. Открыв любую из них, вы легко придете к выводу, что проще запустить в космос ракету, чем успешно интегрировать такое программное обеспечение в собственное предприятии - уж очень замудрёно подаётся информация. Вот и получается - собственники не спешат окунаться в ликбез и отдают предпочтение старым-добрым проверенным методам вроде таблиц exel.

Чего мы боимся?

Руководство предприятий зачастую относится к переменам с настороженностью. Не создам ли я себе лишнюю проблему? Не отнимет ли у меня процесс вникания в новую программу всё время, душу и нервы? Не проще ли мне нанять лишнего сотрудника в отдел продаж - который раз в неделю будет заглядывать в кабинет и собственнолично выкладывать отчёт о всех контактах с клиентами? На самом деле нет, это не проще. Потому что никогда не стоит забывать о человеческом факторе - информацию вам будут докладывать со своей личной точки зрения и совсем не исключены ошибки и неточности. Программа такими нюансами не страдает.


Сотрудники подписываются на работу с новшествами едва ли большей охотой. Во-первых, проблема в мотивации. Какой смысл вникать в какое-то программное обеспечение, если и до этого работалось неплохо? Сотрудник не видит личной выгоды. Во-вторых, CRM система позволяет интегрировать в деятельность работников некоторую прозрачность. Теперь вам будут доступны все их контакты с клиентами. Утаить этап переговоров, просчёты и забытые звонки уже не получится.


Но так ли всё страшно?


CRM (Customer Relationship Management - система управления отношениями с клиентом) - это программное обеспечение, которое предназначается для улучшения связей с заказчиками. Во всяком случае, так декламирует нам Википедия. Всё ещё ничего не понятно? Тогда представьте себе - менеджеру поступает звонок, а приложение автоматически подгружает на экран его компьютера карточку клиента.Там вся история взаимоотношений компании с человеком: от первого контакта до последнего заказа. И вы имеете доступ ко всей информации в любое время дня и ночи - это позволяет не только проверять сотрудников, но и делать собственные выводы о его эффективности.


Но нельзя сказать, что главная задача системы заключается в том, чтобы контролировать персонал. Да, это очень приятный бонус. Но основное её предназначение - оптимизировать связи с клиентами.



Среди основных функций CRM можно вспомнить такие:


  • Фиксация актуальной информации о клиенте. Буквально на ладони вам доступны все контакты, реквизиты и прочие важные аспекты, которые легко теряются в избытке таблиц, файлов и записей. Пользование приложением позволяет эффективно коммуницировать с человеком любому сотруднику компании без необходимости уточнять информацию и перезванивать множество раз. Ведь всё, что нужно знать, находится прямо перед вашими глазами: когда клиент совершал последнюю покупку, какие товары его интересуют и с какой регулярностью.


  • Система способствует формированию воронки продаж. Программа ведёт покупателя постоянно, фиксирует всю коммуникацию с компанией. Это помогает лучше знать его, понимать потребности и предпочтения. Как итог - эффективнее продавать.


  • В приложении можно создать план по работе с конкретным клиентом. Оно напомнит менеджеру, когда следует перезвонить, проинформировать, назначить личную встречу или написать письмо.


  • CRM можно превратить в некое облачное хранилище. Программа даст вам быстрый доступ к перепискам, документам и записям телефонных разговоров.


  • Важное преимущество - систему можно интегрировать с телефонией, почтой, рассылками, социальными сетями и мессенджерами. Это экономит время и облегчает процесс коммуникации.


  • Программа рассчитывает важные даты и напоминает о них менеджеру. Это может быть срок истечения договора, время оплаты и же день рождения клиента - рутинные действия она берёт на себя.

Всё это классно, но в чём же личная выгода предпринимателя?


CRM точно не заставит разочароваться, если решиться на её использование. Потому что, если разобраться, она куда проще, чем кажется на первый взгляд. Ведь действия, которые раньше отпускались на самотёк или требовали жёсткого контроля, теперь будут делаться за вас.


  • Приложение минимизирует риск менеджера совершить ошибку (все мы понимаем, что иногда это равно потерять клиента). Больше никаких забыл перезвонить / не учёл / не подумал / не просчитал. Часто человеческий фактор - настоящая глобальная катастрофа для крупных сделок.


  • CRM даст вашему предприятию сэкономить и развиваться быстрее. Представьте себе, что вы наняли одного супер-сотрудника вместо 10 рядовых. Он никогда не проспит, ничего не забудет, не опоздает и всегда держит в голове терабайты информации. Он также беспристрастен и прозрачен - всегда готов выдать вам бездельников и помочь похвалить действительно эффективных сотрудников.


  • Программа выполняет важную функцию - накапливает статичную клиентскую базу, взаимодействовать с которой можно только в том случае, когда на это есть определённый доступ. Это исключает неприятные ситуации, когда экс-сотрудник уходит из компании, прихватив с собой пару-тройку лояльных клиентов, которые привыкли работать именно с ним.


  • CRM помогает планировать бизнес. Задача менеджера по продажам - закрыть сделку. Задача предпринимателя - сделать так, чтобы их состоялась ещё тысяча. Программное обеспечение позволяет вам эффективно анализировать, находить уникальные подходы к общению с клиентами, формировать корпоративную этику и делать выводы. Которые потом успешно интегрируется в бизнес-планировании.Такие приложения являются невероятно актуальными не только для собственников крупного бизнеса, где ежедневно совершается бесчисленное количество продаж, но и малого. В том случае, если вы не располагаете возможностью нанять большое количество сотрудников в отдел продаж, CRM станет настоящим спасением, ведь будет способен их фактически заменить.


Желание обзавестись приложением появилось. Но как правильно интегрировать его в компанию?


Секрет успеха работы с CRM - конкретика. Прежде всего, вам нужно определить для себя цель - зачем вы хотите оптимизировать продажи? Внедрить систему мало, ведь самое главное - продумать принципы её использования.


Технологические аспекты таких приложений дают возможность работать с ней по разному. Но вряд ли вы хотите вкладываться в покупку софта, если придется возиться с ней собственнолично. Да, CRM очень сильно облегчает подход к контролю сотрудников. Но, работать это будет только тогда, когда вы обдумаете и внедрите собственный уникальный подход. И тогда головной боли действительно не будет.


Важна система мотивации сотрудников. Им следует понять, что новое программное обеспечение - друг, а не враг. Оно поможет успешнее завершать сделки, делать это быстрее и проще. Как итог - получать больше дивидендов.


Готовы обновляться? Тогда пришло время определяться со своей идеальной CRM системой!


В действительности, существует их великое множество - глаза разбегаются. Разный дизайн, подход разработчиков к оптимизации бизнес-процессов.


Строго говоря, CRM бывают трёх видов:


  • Операционные. Подавляющее большинство функций, описанных ранее, принадлежат именно к этому типу. Такие приложения созданы для оптимизации работы с клиентом, их главная задача - накапливать и показывать информацию


  • Аналитические. Помимо того, функционала что предоставляют операционные, эти системы умеют также выдавать аналитику.


  • Коллаборационные. Их предназначение - не только отслеживать связи с заказчиком, но и собирать информацию о его отношении к товарам и услугам, которые производит компания. Это позволяет эффективно корректировать ассортимент.


Поговорим о самых популярных. Какие они есть?


Bitrix24.

Приложение уверенно входит в топ самых популярных на постсоветском пространстве. Да и компания Bitrix заслужила доверие пользователей своими многочисленными технологическими новшествами - она на слуху. Но чем хорошо приложение?


  • Есть бесплатная версия - позволяет объективно оценить подходит вам программа или нет.

  • Пакеты услуг существуют разные - можно выбрать тот, который соответствует масштабам вашего предприятия.

  • Приложение умеет автоматически формировать отчётность.

  • Удобная функция - онлайн-конструктор документации.

  • Можно подключить телефонию и рассылки, интегрировать со сторонними приложениями.

  • Есть встроенный видеочат и мессенджер, которые позволяют сотрудникам общаться не только с клиентом, но и друг с другом.

  • Разработано мобильное приложение. Доступно на всех популярных операционных системах, включает в себя множество функций.


AmoCRM.

Ещё один популярный вариант, который, по словам экспертов, хорошо подходит для работы с малым и средним бизнесом.


  • Среди плюсов - приложение простое. Разобраться с функционалом можно за пару часов.

  • Позволяет ставить задачи сотрудникам и контролировать их исполнение.

  • Можно интегрировать с телефонией, мессенджерами и даже Google Analytic.

  • Также имеется неплохое мобильное приложение.

  • Отличается безопасностью. Можно открывать и закрывать доступ к информации определенным сотрудникам.

  • Стоимость подписки - от 3$ в месяц.


Pipedrive.

Вариант для собственников предприятий поменьше. В приложении нет возможности отслеживать полный цикл продажи и полноценно интегрироваться с бухгалтерией.


  • Приложение легко настроить под собственные потребности.

  • Основное его предназначение - помочь закрыть сделку.

  • Неплохие возможности, которые касаются аналитики.

  • Интегрируется со сторонними приложениями.

  • Высокий уровень безопасности и резервного копирования данных.

  • Стоимость в месяц - 10$.


Zendesk.

Очень продуманное и удобное решение для компаний, у которых действительна техническая поддержка клиентов. Приложение даёт возможность оператору эффективно решать проблемы.


  • Есть онлайн-чат и возможность настроить бота.

  • Приложение безопасно и оснащено многоуровневой аутентификацией.

  • Встроена аналитика эффективности общения с клиентом.

  • Можно также настроить систему ответов на самые распространённые вопросы.


Hubspot.

Неплохо продуманное приложение, которое включает множество различных маркетинговых функций: аналитика, рассылка рекламы, встроенный чат. Из минусов - нет ни русской, ни украинской версий. Также не предусмотрена интеграция с мессенджерами.


  • Можно отследить действия клиента на вашем сайте: откуда на него вышли и какие продукты просматривались.

  • Обширная бесплатная версия - доступно большинство функций.

  • Интерфейс простой, удобный и понятный (если ваши сотрудники, конечно, владеют английским).

  • Можно интегрировать приложение в работу как со сторонними приложениями, так и с другими CRM.


Salesforse.

Это приложение занимает топовые места среди популярности у крупных компаний. Его выбирают Toyota и Sony. Предусмотрены 5 основных направлений работы программы: продажи, маркетинг, обслуживание, совместная работа и предоставление аналитики.


  • Интерфейс достаточно прост, есть русская версия.

  • Можно интегрировать с телефонией и сторонними приложениями. Есть встроенный чат.

  • Оптимизировать деятельность возможно под потребности большинства ниш бизнеса.

  • Обширные возможности отчётности.

  • Заплатить придется немало - от 40$ в месяц.


Agile CRM.

Удобный софт для ведения малого предпринимательства. Приложение делает упор на интеграцию с социальными сетями. Через него можно даже записать клиента на приём. Русской версии нет, как и возможности вести финансовый учёт.


  • Простой интерфейс и принципы работы.

  • Удобно персонализировать клиентов.

  • Подключается телефония, можно совершать внутренние звонки.

  • Можно контактировать с клиентом через опросы и различные формы вопрос-ответ.


Мегаплан.

Изначально создававшееся для оптимизации компадной работы, со временем приложение переросло в удобную и CRM систему.


  • Возможность контролировать воронку продаж.

  • Детальные возможности просмотра истории взаимодействия вашей компании с клиентом.

  • Качественные напоминания, которые не дадут забыть о важных контактах.

  • Хорошо развита система, автоматически синтезирующая отчётность.

  • Русская версия есть, заплатить придется от 3$ в месяц.



В заключении скажем, что CRM - ваша инвестиция в будущее компании. Современный мир требует от нас максимальной оптимизации - ресурсов, времени, коллектива и собственной вовлечённости. Это возможность идти в ногу со временем и получать неплохие дивиденды - всё в ваших руках!




Недавние посты

Смотреть все